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La comunicación no verbal

Written on October 23, 2009 by Javier Ortego in Distribución de vehículos y recambios, Post venta

La comunicación no verbal es aquella que se transmite sin palabras vocalizadas y sin mensajes escritos. Generalmente este tipo de comunicación se refiere a los gestos, las respuestas somáticas, los ademanes, las posturas o bien otros factores como mantener silencio, o hacer ruido con algún objeto, incluso la propia indumentaria.

En visitas misterio que he realizado en la consultora de Carlandia International en concesionarios de automoción, he podido observar numerosas muestras de comunicación no verbal, claramente errónea de cara al cliente. Veamos algunos ejemplos:

  1. Llegamos a un taller de un concesionario y sale el jefe de taller o receptor a recibirnos y tomarnos los datos. Va perfectamente vestido, de traje y corbata. De repente aparece el “concesionario”, dueño del negocio. Como forma de diferenciarse de los mecánicos, va con traje pero sin corbata, utilizando la falta de esta prenda como demostración de que es quien manda.
  2. Nos sentamos con un vendedor de vehículos nuevos para darnos información del coche y realizar una oferta. Su mesa está llena de papeles y no los retira, dejándonos en una posición incómoda, especialmente cuando se sientan dos personas ya que los papeles suelen estar en la esquina de la mesa.
  3. Nos acercamos a un asesor comercial de vehículos nuevos preguntando por un vehículo de ocasión. Automáticamente nos acompaña a otra mesa en una zona de peor decoración, para sentarnos en una mesa perceptiblemente más vieja que la del vendedor de vehículos nuevos.
  4. Un cliente ha estado esperando pacientemente para hablar con nosotros a que termináramos una llamada telefónica. Cuando empieza el vendedor a informar al cliente, suena el teléfono del primero. El vendedor con un gesto mecánico coge el teléfono y atiende la llamada dejando al cliente sentado esperando a que termine, sin saber si levantarse o quedarse.

Muchas de las percepciones del cliente se basan en la comunicación no verbal, que no forma parte de los estándares de las marcas. Pero tenemos que tener en cuenta que los clientes españoles en general son más visuales que los centroeuropeos.

Javier Ortego

Comments

Markus Klaus October 26, 2009 - 9:06 am

Estimado Javier,
Estoy de acuerdo con tus comentarios. En mi anterior etapa como responsable de proyectos en MSX, he realizado varias visitas tipo “Cliente Misterio” a talleres / concesionarios. A mí, a parte de la comunicación no verbal, me preocupa la “Comunicación Verbal”. Creo que existe un gran déficit de formación de comportamiento en ciertos puestos como yo los llamo “Claves”. Para mí los puestos claves son aquellos que tienen directo contacto con el cliente.

Javier Ortego October 27, 2009 - 8:17 pm

Hola Marcus, ¿cómo va todo?.
Sí, es necesaria la formación en la empresa y estoy de acuerdo en que la pirámide de la organización ha de estar invertida, siendo la parte en contacto con el cliente la más importante y actuando el resto de la organización como facilitadores.
Un saludo,
Javier

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