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May

Con un descenso en las ventas de vehículos nuevos durante el 2008 y el 2009, sabemos que la postventa se resentirá más tarde y por ello se verá afectada este año por un descenso de la carga de trabajo. En las marcas consultadas, el descenso estimado es de alrededor del 15%, con lo que el trabajo disminuirá en la misma proporción y, como consecuencia de ello, se tendrá que compensar con actividades y acciones de recuperación de clientes. No hay que olvidar que paralelamente debemos trabajar en la retención de nuestros clientes actuales.

He aquí el dilema: ¿qué fue antes, la “Gallina o el Huevo”?

Retener a un cliente resulta entre cinco y diez veces más barato que conseguir uno nuevo. Por eso, saber aplicar estrategias de retención y fidelización que consigan mantener los clientes fieles a nuestra empresa es una de las prioridades que todos debemos tener en cuenta.

¿Cuándo fue la última vez que analizaste tu empresa desde el punto de vista del cliente?

En un negocio que evoluciona tan rápidamente como el nuestro, donde se desarrollan constantemente productos novedosos, hay muchas variables y me atrevería a decir que hasta productos o programas que con el tiempo caen en el declive o simplemente cumplen un ciclo de vida y se van sustituyendo por otros nuevos, acordes con las necesidades del mercado.

Pero si hay un factor que nunca debemos obviar, ese es precisamente lo que llamamos Perspectiva de Cliente. Una máxima que, casi a modo de sentencia, se extendió hace algunos años entre muchas redes de concesionarios: “Recuerda: el Cliente siempre recuerda, sigue y debe seguir siendo la piedra angular de este negocio”. Con esto me refiero naturalmente al mensaje de la frase, quizá la frase habría que actualizarla un poco.

Conocer la opinión del Cliente no es fácil, pero por nuestra experiencia no hay herramienta mejor que hacer una foto a tiempo real de lo que está pasando en cada área del concesionario. Es lo que yo llamo “Cliente Misterio”, en la actualidad uno de los programas que más nos demandan fabricantes y concesionarios.

Ofrece un punto de vista muy interesante, con el que se consigue, a corto plazo, mucha información adicional que puede ayudarte a comprender en qué debes mejorar. De poco serviría tratar de retener a tus clientes si no sabes por qué se están marchando a la competencia y puedo asegurarte que de los análisis posteriores que hemos realizado sobre los  programas de Cliente Misterio, en la mayoría de las ocasiones, no son situaciones graves las que hacen que un cliente no vuelva, sino pequeños detalles (pero importantes para el cliente) que requieren pequeños ajustes en la organización de una concesión.

Por lo tanto mi sugerencia y moraleja del cuento, primero soluciona la retención antes de buscar la recuperación.

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