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¿Que es calidad de servicio?

Written on September 15, 2010 by Ricardo Conesa in Uncategorized

Vuelvo a estar en China en un proyecto y el ver otras formas de hacer las cosas y de valorar los productos y servicios me hace reflexionar si en España o al menos yo, tenemos un sentido claro de lo que es calidad de servicio.

Si no ofrecer a los clientes los servicios y productos que esperan es una buena forma de perder al cliente, el ofrecer valores no apreciados es un gasto inútil, que puede impedirnos ofrecer lo que realmente es relevante y alcanzar la rentabilidad necesaria.

Mi primera reflexión es que si queremos hilar fino deberíamos abandonar la idea del “Café para todos”: No es posible saber el nivel y el tipo de servicio diferenciador y que cree clientes sino somos capaces de segmentar, escoger a nuestros clientes y saber cuales son sus requerimientos y motivaciones.

El segundo punto sería ponernos claramente en el puesto del cliente y en esos “Momentos de la verdad” donde el cliente se forma su opinión sobre nuestra calidad de servicio, en general creo que somos mas proclives a pensar en la operativa y en los recursos que en la percepción del cliente, aunque tengamos un taller muy bueno y con una maquinaria sofisticada, y una operativa de calidad el que el cliente lo perciba no es una tarea inmediata y fácil.

Quizás el planteamiento debería de ser no tanto pensar primero que tengo que tener y después transmitirlo  al cliente, sino pensar que espera el cliente de mi y cuando , para definir como puedo hacerlo mejor que la competencia y después poner los medios necesarios.

Por ultimo la calidad es un concepto relativo, no absoluto, los clientes podemos desear siempre un mundo ideal pero al final usamos la referencia del mercado y en las empresas del automóvil deberíamos pensar así, y estar muy atentos a los movimientos de la competencia para valorar las innovaciones y mejoras de calidad y así diferenciarnos en lo relevante, copiar lo higienico y evitar la rutina de hacer lo que hacen todos aunque sea superfluo para los clientes. Como en la famoso frase… lo difícil es saber cual es cual.

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