20
Feb

La estrategia del “mystery shopping” o cliente misterioso está cada vez más consolidada en los sectores donde la relación vendedor-consumidor es más cercana, entre ellos el de la automoción. El proceso es sencillo. Una persona acude a un determinado concesionario como si fuera un cliente anónimo, para escribir posteriormente un informe detallado acerca de la interacción que ha tenido con los empleados, que no saben que están siendo controlados, pues el cliente misterioso mantiene siempre su anonimato.

Con este sencillo proceso de evaluación y análisis, que es un fiel reflejo de la percepción que tienen los clientes reales, las marcas pueden conocer y controlar la atención que dispensan sus empleados, con el fin de establecer sus puntos débiles, corregirlos y, en caso de ser necesario, reforzar determinadas acciones en procesos como la venta de un vehículo. Una herramienta sencilla y eficiente que, en definitiva, les permite ser más competitivos.

El activo más valioso del concesionario es el cliente y en un tiempo de incertidumbre como el que estamos viviendo en el sector conviene conocer dónde están nuestros fallos. Aunque la mayoría de los concesionarios destacan por su profesionalidad, en algunos casos los niveles de atención y calidad de servicio dejan mucho que desear. Y es precisamente en los pequeños detalles donde reside el secreto que empuja a un cliente a comprar un vehículo en un determinado concesionario y no en el de la competencia.

¿Qué espera una persona cuando acude a un concesionario? ¿Qué le estamos ofreciendo? ¿Cuáles son los aspectos que le hacen decantarse por la compra un vehículo? En estas tres preguntas reside la clave que puede permitirnos mejorar nuestras ventas.

Aspectos como conseguir que nuestros clientes se sientan cómodos pueden ser determinantes para cerrar la operación. ¿Se le atiende sin grandes tiempos de espera? ¿Se le ofrece algo de beber? ¿Se mantiene en todo momento el contacto visual, la cordialidad o la sonrisa? En el proceso de venta en sí, ¿se le invita a realizar una prueba de conducción? Y cuando sale del concesionario, ¿se le despide adecuadamente? ¿Se realiza un seguimiento de la visita? ¿Se responde a sus correos electrónicos o llamadas en un breve espacio de tiempo?

Querer conocer el funcionamiento real del concesionario a través de la imagen que están percibiendo sus propios clientes. Ese debería ser el objetivo de cualquier empresa que se dedica a la venta o reparación de vehículos. Las visitas del cliente misterioso se establecen a diferentes horas del día, con el fin de descubrir, entre otros aspectos, el tiempo media de espera antes de ser atendido, la calidad de la atención y la capacidad para entender las necesidades del cliente, si el vendedor sigue o no el proceso de ventas definido, si ofrece prueba de conducción o financiación, si entrega propuesta económica o solicita los datos personales del comprador, o si se establece un contacto posterior.

Nuestro punto de vista comercial a veces no guarda un paralelismo con cómo nos ve realmente un cliente, lo que hace necesaria la evaluación del trato y el proceso de venta en sí. En tiempos de crisis no debemos desaprovechar la posibilidad de determinar cuál es nuestra calidad de atención.

Introducirse en la piel de sus clientes y observar, desde su perspectiva, sus posibles fallos, con el fin de establecer la estrategia más adecuada para mejorar sus resultados de ventas. En la satisfacción de sus clientes está el secreto de su éxito. La cuestión es… ¿hasta qué punto se encuentran realmente satisfechos?

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