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¿Alguna vez se ha preguntado por qué siempre acude al mismo lugar, junto a esa cafetería,  a comprar la prensa? O, ¿por qué los niños prefieren merendar en cierta franquicia americana de  hamburgueserías y no toman hamburguesas en ningún otro lugar, a pesar de ser de mayor calidad y estar mejor elaboradas?

Es posible que trate,  e incluso consiga, realizar un listado de razones lógicas para justificarlo pero, probablemente, ninguna de ellas sea la que realmente le llevó a tomar su decisión.

Y es que, como afirma Antonio Damásio (experto neurólogo), “No somos máquinas pensantes que sentimos, somos máquinas sentimentales que pensamos”. De ahí la importancia de trabajar en nuestras marcas y negocios con  marketing de emociones.

Porque las personas reaccionamos emocionalmente a nuestro entorno, nuestras decisiones no son tomadas en exclusiva por nuestro cerebro racional. De hecho, el especial sentimiento de decisión, podrá ser una intención de segunda mano de nuestra conciencia para explicar lo que el cerebro ha seleccionado previamente. La explicación de esto puede encontrarse, según las neurociencias, no en la corteza prefrontal o neocortex de nuestro cerebro, sino en las profundidades cerebrales (hipocampo y amígdala) donde se producen las emociones. Por esto, es básico estimular estas últimas para pulsar el “botón de compra” de nuestros clientes.

Los resultados de diversas investigaciones a través de Resonancias Magnéticas funcionales del cerebro humano, indican cómo éste, a menudo, conduce a acciones sin sentido lógico, aunque tienen un perfecto sentido emocional. Esto es lo que realmente nos hace humanos. Los circuitos emocionales en el interior del cerebro, instintivamente, conducen a la adopción de sentimientos que puedan ser reconfortantes y a rechazar todo aquello que se asocie con riesgos. De aquí, la importancia de, no sólo lo que las marcas y Servicios Oficiales ofrecen, sino de cómo lo ofrecen y qué experiencias les hacen sentir a sus clientes.

MSX International, en su propósito de estar cada vez más cerca de sus clientes, desarrolla e  implanta programas para generar experiencias positivas en los clientes que acuden a los concesionarios y Servicios Oficiales. Estos programas están basados en ofrecer a los clientes, aquello que emocionalmente demandan, superando sus expectativas, y generando  asociaciones positivas con las marcas y sus Servicios Oficiales. En estos momentos, los clientes cada vez somos más exigentes. No nos conformamos con obtener un producto o servicio que satisfaga nuestras necesidades o se ajuste a lo que buscamos. Los “cómos” se nos prestan dichos servicios son la clave para que elijamos un proveedor u otro. La experiencia del cliente va más allá del servicio contratado y recibido, alude a emociones y sentimientos generados por una empresa y su marca, no solo en el momento de la adquisición, contratación o compra, sino en el resto de interacciones en la relación con el cliente.

Gestionar la experiencia del cliente estratégicamente es posible y MSX International ha logrado convertir a los vendedores, asesores de servicio, responsables de postventa, recepcionistas,  en los protagonistas de esa calidez demandada por los clientes que debe impregnar siempre la calidad de los procesos en los Servicios Oficiales. Y además, lo ha conseguido con  herramientas de Programación Neurolingüística y Coaching (como rapport, anclas, metamodelos, metáforas, preguntas poderosas)  dotando a las personas implicadas en la experiencia del cliente, de recursos para, a través de las mismas, aprender a adaptar su manera de pensar para hacer frente a situaciones difíciles, para cambiar todos aquellos hábitos que ya no les sirven e incorporar otros nuevos que les dirijan hacia un futuro  donde, los aspectos emocionales que los relacionan con sus clientes, se convierten en la brújula de su día a día, donde el principio y el fin es LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y SU FIDELIZACIÓN.

 

Autora: Marta Fernández-Arroyo Manso.

Consultora de formación experta en  habilidades comerciales y sociales aplicadas colaboradora de MSX en programas de coaching para Servicios Oficiales.

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