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FORMACION, INFORMACION Y COMUNICACIÓN

Written on February 16, 2011 by Ricardo Conesa in Uncategorized

La historia de la formación en el sector del automóvil ha sido en mi opinión una buena muestra de lo que ha sucedido en general en la relación entre marcas y concesionarios.

Aunque la generalización siempre supone un riesgo de injusticia, me atrevería a decir que  la formación del automóvil ha tenido las siguientes características.

  • Falta de estrategia
  • Mezcla de información y comunicación de las marcas con formación
  • Cantidad frente a calidad
  • Falta de control de su eficacia
  • Falta de interés de los concesionarios por la formación

Falta de estrategia:

La iniciativa de la formación ha sido en casi todos los casos de las marcas, y en mi experiencia no se han seguido planes coordinados entre todos los departamentos de las marcas y desde luego no con los gerentes de las concesiones que en muchos casos se han limitado a aceptar los planes de formación, los alumnos a enviar y poco más. No ha habido una clara definición y desde luego transmisión al concesionario del  ¿Por qué la formación?  Que objetivos estratégicos tenia la marca, cuáles eran los huecos de habilidades y conocimientos que existían en la redes  y en las personas de las redes, y cuáles eran los objetivos concretos que se perseguían con la formación.

Mezcla de información y comunicación de las marcas con formación

Las marcas han denominado como formación lo que en realidad era información a los concesionarios sobre  cuáles eran sus procedimientos y la forma de hacer las cosas, información que por supuesto es importante,  pero que aporta un valor relativo a la persona que lo recibe y que no forma al alumno a tomar decisiones y como crear valor por sí mismo.

Esta información es fundamental para los trabajos más técnicos como el de los mecánicos de taller pero parece que no es completa a la hora de formar a jefes de departamento, gerentes, vendedores etc.

Cantidad frente a calidad

En los últimos años en la formación ha primado más la cantidad que la cantidad, en las convenciones o reuniones hemos oído más el número de cursos y la cantidad de alumnos que habían pasado por las aulas que lo que se pensaba conseguir y lo conseguido en términos de capacitación de las redes. Esta manera de afrontar la formación tiene como consecuencia que, insistiendo en la injusticia de las generalizaciones, se ha estado más pendiente del coste y de cómo reducirlo para así poder hacer mas cursos con el presupuesto existente, que en pensar que formación era la necesaria en calidad y cantidad.

Falta de control en la eficacia de la formación

Aún estando de acuerdo en que la opinión de los participantes es un aspecto fundamental, no debería ser la única o casi única manera de controlar si la formación es la adecuada o no.  Aunque por supuesto que ha habido empresas de formación y marcas que lo han hecho bien, en términos generales y entono el mea culpa, en muchos  los casos se ha buscado la buena valoración de los asistentes con contenidos divertidos, en detrimento a veces de contenidos más conceptuales o de hacer trabajar a los asistentes.

También a veces el nivel de satisfacción entre la marca y los concesionarios ha condicionado la realización y valoración de los programas de formación.

Falta de interés de los concesionarios por la formación

La clasificación del personal de la concesión en productivos e improductivos en un síntoma de la manera de pensar de algunos concesionarios, todo aquello que no producía resultados directos e inmediatos se consideraba improductivo y a evitar, y en consecuencia la formación era unos de esos “improductivos”. Si se ha hecho formación ha sido en gran parte por la iniciativa de las marcas con las consecuencias descritas en puntos anteriores.

Conclusión

Con los puntos anteriores, la conclusión es evidente,

  • Trabajo conjunto entre marcas y concesionarios para, en línea con la estrategia de la marca, definir los “huecos de formación” y en base a eso establecer  la cantidad y cantidad de formación necesaria en un plan de formación consensuado
  • Separar pero al mismo tiempo integrar lo que es formación de la información y la comunicación.

Formación seria el dar las herramientas, habilidades y conocimientos para poder tomar decisiones, información sería la documentación y datos necesarios para tomar esas decisiones y comunicación seria la interacción entre todos los elementos  necesarios para esa toma de decisiones. Establecer una forma de coordinar estas tres funciones es clave para conseguir que la formación sea efectiva. Por ejemplo en la formación de vendedores, formación seria conocer las técnicas de ventas y como aplicarlas, la información sería el disponer de datos actualizados de producto y de ventajas y beneficios y argumentarios y la comunicación sería la manera de interactuar con la marca y otros colegas (foros). Con una visión global de cómo el asistente a la formación puede aplicar lo enseñado, sin compartimentos estanco

  • El establecer las necesidades de cantidad y calidad de una manera mas sistemática y consensuada permite una relación con las empresas consultoras de formación más eficaz para ambas partes, pudiendo ofrecer soluciones especificas y de calidad.

También esta manera de trabajar permite la utilización mas selectiva de la formación, no teniendo que desarrollar cursos específicos del sector para cada marca y red, sino poder seleccionar formación abierta de consultoras y escuelas de negocio que además de poder ajustarse más al perfil y necesidades de cada asistente, aportan una visión y unas ideas de otros sectores y otros negocios imprescindible para la industria del automóvil muchas veces muy endogámica.

  • Esta forma de trabajo consensuada y con objetivos claros permite el poder evaluar si se han rellenado esos huecos de capacitación previamente definidos y ajustar a las necesidades especificas
  • Los concesionarios cada vez son más conscientes de la importancia de la creación de valor por sus empresas y que ese valor para el cliente creado es su principal activo para tener unos resultados sostenibles en el tiempo y para conseguir ese valor es imprescindible contar con las personas adecuadas y con los conocimientos y capacidades necesarias. Y que para ello es fundamental una formación, información y comunicación adecuada, aunque eso suponga un “gasto Improductivo” y también, aunque aprovechando la formación de las marcas, el tener planes propios de formación, utilizando la formación ofrecida por la Agrupación de concesionarios y las empresas de formación.

Comments

José Manuel Sanz March 2, 2011 - 2:31 pm

Comparto en líneas generales tu reflexión, Ricardo. El concepto de formación que integra además comunicación e información no beneficia a nadie, ni a marcas, ni a la red ni a los proveedores de servicio.
Es cierto que la transmisión de información (“datos y documentación para tomar decisiones”, tal y como indicas) es propia de cada marca, y para ello será necesaria la activación de canales y medios de comunicación propios que vertebren la relación marca-red. Sin embargo, esta comunicación debe complementarse con la que se genere con el resto de profesionales y agentes del sector, superando la endogamia que se genera por pertenecer a una marca, o incluso a un canal o subsector.
Y en otro nivel, la formación. Como capacitación de profesionales para tomar decisiones sobre su entorno o sobre ellos mismos, no debería estar vinculada o relacionada con la pertenencia a una marca u otra y debería facilitar la superación de la propia endogamia de nuestro sector.
Es difícil transmitir a una red unos procedimientos de venta o gestión si antes no existe una formación, por ejemplo, en trabajo por procesos o en habilidades comerciales o de gestión, pero a menudo se intentan lograr las dos cosas a la vez y no se consigue ninguna.

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